合同條款理解有爭(zhēng)議，消費(fèi)者和商家的理解不一致，法院到底支持誰呢？近日，最高人民法院公布了一則案例。
方女士在某平臺(tái)下單了兩張演唱會(huì)的門票。剛買完，方女士發(fā)現(xiàn)，買到的演唱會(huì)場(chǎng)次時(shí)間和自己原有行程有沖突，并且看到“票務(wù)須知”載明：預(yù)售開啟后48小時(shí)內(nèi)，并在購票平臺(tái)客服正常工作時(shí)間，可無條件辦理退票。
此時(shí)，距預(yù)售開啟時(shí)間過去還不到48小時(shí)。于是，方女士就對(duì)第一張票的訂單進(jìn)行了退票，并且操作成功了?？僧?dāng)她對(duì)第二張票進(jìn)行退票時(shí)，卻被告知無法進(jìn)行退票。
第一張可以退，為什么第二張就退不了呢？經(jīng)過與客服交流，方女士得知，原來，票務(wù)須知里規(guī)定，“同一觀演人、同一購票賬戶在同一場(chǎng)次中，僅享有一次退票權(quán)益。在產(chǎn)生一次退票后，如該購票人/購票賬戶再次購買同場(chǎng)次演出票后，將不再享有退票權(quán)益”。
對(duì)于這句話，票務(wù)平臺(tái)的理解是，一個(gè)賬戶一個(gè)場(chǎng)次一名觀演人，只能退一次票。也就是說，方女士退了第一張票，已經(jīng)屬于“產(chǎn)生一次退票”的情形了，就沒有辦法再退第二張票了。
而方女士卻不同意這種說法，她對(duì)這個(gè)條款的理解是如果自己退了票之后再買票，那后買的這張就不能退了。而自己并不是退了又買的，兩張票是同時(shí)買的，自然都可以退掉。
方女士和平臺(tái)所屬的公司多次協(xié)商無法達(dá)成一致，就把該公司告到了北京互聯(lián)網(wǎng)法院，請(qǐng)求平臺(tái)退還剩余票款。
合同的一句條款有兩種解釋，法院會(huì)如何處理呢？
法院審理認(rèn)為，首先，關(guān)于票務(wù)須知的性質(zhì)。平臺(tái)在購票頁面設(shè)置了購票須知彈窗，消費(fèi)者在訂購票品時(shí)需選擇“我已閱讀并同意”才可以成功訂購。該票務(wù)須知是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，應(yīng)屬民法典規(guī)定的格式條款。
民法典第四百九十八條規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。此種情況下，即使如票務(wù)平臺(tái)所述，對(duì)涉案票務(wù)須知的內(nèi)容存在“一個(gè)退票賬戶僅享有一次無條件退票權(quán)益”的理解，但也應(yīng)該選擇不利于平臺(tái)而更有利于消費(fèi)者的解釋，也就是方女士自己的理解。
此外，根據(jù)該條款約定，不再享有退票權(quán)益的前置條件，具體表述為“如該購票人/購票賬戶再次購買同場(chǎng)次演出票后，將不再享有退票權(quán)益”。依據(jù)通常理解，應(yīng)為“退票成功后再次購買”就不享有退票權(quán)益了。而在本案中，原告方女士第二張訂單的下單時(shí)間在前，第一張票退票在后，理應(yīng)不屬于上述條款的規(guī)定情形。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官表示，演唱會(huì)門票具有時(shí)間性要求和有限性等特點(diǎn)，票務(wù)經(jīng)營者有結(jié)合自身經(jīng)營情況，擬定退票規(guī)則的現(xiàn)實(shí)需求。但是，退票規(guī)則應(yīng)該清晰明確，避免歧義，公平合理。所以，綜上，對(duì)原告方女士要求退還購票款的訴訟請(qǐng)求，法院予以支持。
法官提示，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)合同多數(shù)采取格式條款的形式出現(xiàn)，經(jīng)營者擬定規(guī)則時(shí)，如果有多種解釋，一旦發(fā)生爭(zhēng)議，就應(yīng)當(dāng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。這不僅是民法典等法律的要求，也只有這樣才能督促經(jīng)營者認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者權(quán)利，恰當(dāng)兼顧好消費(fèi)者利益，促進(jìn)文化產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的蓬勃、健康發(fā)展。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年07月17日 19 版）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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