為貫徹落實省委省政府、文化和旅游部有關(guān)提升服務(wù)質(zhì)量的系列文件精神，推動山西省“十四五”時期旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)文化和旅游部一系列文件，日前，山西省文化和旅游廳制定《加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量行動方案》，將七大行動按責(zé)任主體進行分解，細(xì)化行動目標(biāo)。
總目標(biāo)為:到2025年，山西解決一批影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題，高質(zhì)量旅游服務(wù)供給更加豐富，人民滿意度進一步提高。提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為旅游行政部門和市場主體的行動自覺，政策體系更加健全，市場綜合監(jiān)管能力進一步增強，市場秩序更加規(guī)范有序。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進一步提高，形成一批優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化水平顯著提升。
本期文旅將對該方案進行詳細(xì)解讀。
1A級旅游景區(qū)服務(wù)水平提升行動
政府行動：
堅持“有進有出”，采取“體驗式”暗訪和專業(yè)復(fù)核，堅決清退不合格的A級旅游景區(qū)。放大5A級景區(qū)的品牌效應(yīng)，提升影響力。
開展以游客評價為主的旅游目的地評價，推出優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，予以大力推廣。引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會、景區(qū)制定發(fā)布行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。
加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約制度，實現(xiàn)國有旅游景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約全覆蓋。依法落實旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時發(fā)布客流預(yù)警信息，引導(dǎo)游客合理安排出行，避免滯留擁堵。市場主體和行業(yè)組 織行動：
制定企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)，建立健全質(zhì)量管理體系，制定獎懲制度。持續(xù)推進門票預(yù)約制度，提高景區(qū)線上預(yù)約便利度。具備針對老年人、殘疾人等特殊群體的便利設(shè)施。
加強景區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)。完善消費后評價體系。探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識和管理制度，接受社會監(jiān)督。在鞏固觀光產(chǎn)品基礎(chǔ)性地位的同時，切實提升旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和科技含量，不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。積極推動演藝、非遺進景區(qū)，到2025年底，全省5A級景區(qū)都有演藝團隊和專場演出活動，4A級景區(qū)推出各具特色的演藝產(chǎn)品。
解讀：
旅游景區(qū)是旅游業(yè)核心要素，是旅游產(chǎn)品的重要形態(tài)，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈條的核心環(huán)節(jié)。加強A級景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，持續(xù)提升A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。
案例：
國家5A級景區(qū)洪洞大槐樹一直致力拓展景區(qū)的文化內(nèi)涵，提升景區(qū)的科技含量，不斷更新產(chǎn)品內(nèi)容，滿足游客出行需求。
7月20日，第六屆孝文化節(jié)即將上線，進一步弘揚孝德文化，傳承孝德文明；由水幕和光電結(jié)合打造的夜間視覺盛宴，將與孝文化節(jié)同步啟幕，讓游客在夜游景區(qū)時體驗科技的魅力，收獲多重感官體驗。
2星級飯店和旅游民宿服務(wù)優(yōu)化行動
政府行動：
建立動態(tài)監(jiān)管機制，對不達(dá)標(biāo)的星級飯店堅決取消星級。通過滿意度測評，了解游客對星級飯店服務(wù)質(zhì)量的評價和問題反映，及時進行跟蹤調(diào)查，監(jiān)督整改。
組建省級旅游民宿等級評定機構(gòu)。完善鄉(xiāng)村旅游民宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善標(biāo)識標(biāo)牌、交通旅游驛站、公廁等基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)配套，提升旅游承載能力。
在每個重點旅游城市至少重點打造建設(shè)一個特色美食街區(qū)。評選一批非遺面點大師。
市場主體和行業(yè)組織行動：
提高管理人員和從業(yè)人員質(zhì)量意識和質(zhì)量素養(yǎng)。對照酒店業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更新酒店服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新酒店服務(wù)內(nèi)容。發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾，探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識和管理制度，接受社會監(jiān)督。
規(guī)范等級民宿運營管理。發(fā)揮相關(guān)行業(yè)協(xié)會作用。滿足不同游客群體的多樣化需求。
解讀：
旅游住宿業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，也是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵領(lǐng)域。要強化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，發(fā)展和改善個性化、特色化服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平。
3旅行社服務(wù)質(zhì)量提升行動
政府行動：
積極聯(lián)合當(dāng)?shù)厝嗣胥y行分支機構(gòu)、銀保監(jiān)局、相關(guān)金融單位，抓好金融政策落實。完善旅行社退出機制，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、長期未經(jīng)營業(yè)務(wù)和違法違規(guī)的旅行社。
引導(dǎo)旅行社樹牢品牌意識，健全品牌運營管理體系。推動《旅行社等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)宣貫、實施。建立旅行社質(zhì)量分等定級方式。嚴(yán)厲打擊無旅行社經(jīng)營資質(zhì)證照，嚴(yán)厲打擊旅行社以“不合理的低價”組織旅游活動。
市場主體和行業(yè)組織行動：
培育企業(yè)質(zhì)量文化。建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系。創(chuàng)新產(chǎn)品提高服務(wù)品質(zhì)。強化員工培訓(xùn)教育。
制定旅行社行規(guī)行約，發(fā)揮行業(yè)自律作用，督促會員單位提高經(jīng)營管理水平和接待服務(wù)質(zhì)量，維護旅游行業(yè)的市場經(jīng)營秩序。
解讀：
旅行社是旅游服務(wù)的媒介，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量和整個旅游業(yè)的形象。要針對旅行社服務(wù)不規(guī)范、不透明、不誠信等重點問題對癥施策，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
案例：
今年5月21日，山西省旅游協(xié)會旅行社分會成立，全省169家旅行社成為首批會員單位。旅行社分會的成立旨在發(fā)揮行業(yè)組織的優(yōu)勢和特殊作用，實現(xiàn)旅游行業(yè)嚴(yán)格自律、旅游市場秩序規(guī)范、旅游服務(wù)水平提高、旅游經(jīng)濟持續(xù)增長的工作目標(biāo)，促進全省旅行社同行共建共享、共榮共贏。
4在線旅游經(jīng)營服務(wù)規(guī)范行動
政府行動：
制定在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定。完善風(fēng)險提示、信息披露、資質(zhì)審核、應(yīng)急管理等制度。完善在線旅游服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定，規(guī)范在線旅游企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為。
堅持包容審慎監(jiān)管，及時將新進在線旅游經(jīng)營領(lǐng)域的綜合網(wǎng)絡(luò)平臺納入監(jiān)管視線，建立在線旅游產(chǎn)品價格預(yù)警機制、網(wǎng)絡(luò)巡查機制。建立符合在線旅游經(jīng)營服務(wù)規(guī)律的市場檢查制度，會同市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門開展市場監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為。
市場主體和行業(yè)組織行動：
強化大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等在旅游服務(wù)中的應(yīng)用，提供更多個性化、多樣化、定制化服務(wù)，增強游客服務(wù)體驗。
制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用游客網(wǎng)絡(luò)評價的監(jiān)督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。探索成立在線旅游企業(yè)行業(yè)組織，發(fā)揮其溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和研究等作用，加強行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，提升服務(wù)質(zhì)量。
解讀：
隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的廣泛應(yīng)用，越來越多人選擇在線購買旅游產(chǎn)品。由此，在線旅游經(jīng)營服務(wù)也是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵領(lǐng)域，要切實解決在線旅游經(jīng)營服務(wù)出現(xiàn)的新問題，推動在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
5提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力
政府行動：
加快推進導(dǎo)游體制機制改革。探索“導(dǎo)游+網(wǎng)約車”服務(wù)。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門將導(dǎo)游等級與相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員職稱層級實施有效銜接。
實施導(dǎo)游素質(zhì)提升工程。探索校企合作培訓(xùn)機制，充分發(fā)揮旅游職業(yè)院校等師資和設(shè)施等優(yōu)勢，建立并鞏固一批研培基地。提升中高級導(dǎo)游員在導(dǎo)游隊伍中的比重，3年內(nèi)實現(xiàn)導(dǎo)游培訓(xùn)全覆蓋。辦好導(dǎo)游服務(wù)技能競賽，完善導(dǎo)游服務(wù)評價體系，查處導(dǎo)游違法違規(guī)行為。
建立完善導(dǎo)游信用檔案，推廣應(yīng)用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺信用管理系統(tǒng)，堅持“應(yīng)列入，盡列入”原則，指導(dǎo)各地依法依規(guī)將符合列入條件的失信導(dǎo)游列入失信主體名單并實施信用懲戒。
市場主體和行業(yè)組織行動：
旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航?、保證金、管理費、服務(wù)費等不合理費用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊為名收取任何費用。旅行社加強導(dǎo)游帶團期間的住房、餐飲保障。落實“導(dǎo)游專座”制度。
鼓勵景區(qū)對持有導(dǎo)游證從事執(zhí)業(yè)活動或者與執(zhí)業(yè)相關(guān)活動的導(dǎo)游免除門票，支持導(dǎo)游在景區(qū)內(nèi)為游客提供講解服務(wù)。
健全導(dǎo)游行業(yè)組織，建立導(dǎo)游關(guān)愛機制。發(fā)揮行業(yè)組織聯(lián)絡(luò)作用，為注冊導(dǎo)游按靈活就業(yè)人員辦理社會保險登記提供支持，鼓勵導(dǎo)游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險產(chǎn)品。
解讀：
導(dǎo)游和領(lǐng)隊是旅游服務(wù)和形象的重要窗口，是傳承和弘揚中華優(yōu)秀文化和社會主義核心價值觀的重要力量，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
山西工作在旅游行業(yè)一線的萬余名導(dǎo)游，已成為展示山西旅游形象重要的窗口，更是行業(yè)文明的代表者。加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)對于提升旅游服務(wù)質(zhì)量，有著重要而深遠(yuǎn)的意義。案例：
已經(jīng)連續(xù)舉辦兩屆的山西金牌導(dǎo)游大賽，是山西導(dǎo)游們兩年一度的盛大賽事。
金牌導(dǎo)游大賽規(guī)模大、時間長、創(chuàng)意足，比賽過程科學(xué)合理，從導(dǎo)游工作實際出發(fā)，重點考核導(dǎo)游綜合能力，使真正具有豐富帶團經(jīng)驗、具備優(yōu)秀素質(zhì)的導(dǎo)游脫穎而出。
這些金牌導(dǎo)游將成為旅游行業(yè)的名片和標(biāo)桿，對營造良好的行業(yè)學(xué)習(xí)氛圍，打造山西省旅游服務(wù)品牌起到了積極的推動作用。
6強化旅游信用體系建設(shè)行動
政府行動：
依據(jù)地方性法規(guī)，研究建立我省文化和旅游市場公共信用信息補充目錄、失信懲戒措施補充清單等。強化信用信息采集、歸集、共享和公開工作，依法依規(guī)組織實施信用承諾、信用評價、守信激勵和失信懲戒、信用修復(fù)等。
堅持“應(yīng)列入、盡列入”原則，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力。
完善行政審批告知承諾制度。鼓勵旅游市場主體主動向社會作出信用承諾，支持旅游行業(yè)協(xié)會、商會建立健全行業(yè)內(nèi)信用承諾制度，加強行業(yè)自律。將守信情況作為A級景區(qū)評定、旅行社大宗獎勵、優(yōu)秀導(dǎo)游獎勵及項目招標(biāo)等工作的重要參考。
市場主體和行業(yè)組織行動：
積極參與旅游行業(yè)信用建設(shè)。將誠信作為服務(wù)的基本理念和自覺行為，推進征信、評信與用信。加強誠信文化建設(shè)，不斷提升企業(yè)誠信口碑。
完善行規(guī)行約，組織會員開展行業(yè)誠信建設(shè)、質(zhì)量評議等活動，促進行業(yè)規(guī)范誠信經(jīng)營。
解讀：
旅游行業(yè)信用體系建設(shè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保障，是推動旅游市場治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。7構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管新格局
加強與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價技術(shù)機構(gòu)合作，加快制定旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管目錄、流程和標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)旅游服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，制定完善評價模型、指標(biāo)、流程和標(biāo)準(zhǔn)。完善服務(wù)質(zhì)量承諾與評估制度，開展第三方認(rèn)證，依法合規(guī)實施旅游服務(wù)質(zhì)量評價。
制定服務(wù)質(zhì)量提升指南等規(guī)范，督促引導(dǎo)涉旅企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度，定期實施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，增強涉旅市場主體自身自覺提升服務(wù)質(zhì)量意識，推動全省涉旅企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
充分利用“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”對旅游企業(yè)信息全程跟蹤，實現(xiàn)監(jiān)管手段動態(tài)調(diào)整。探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。探索建立內(nèi)部舉報人制度，對舉報嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險隱患的人員給予獎勵和嚴(yán)格保護。充分發(fā)揮新聞媒體、行業(yè)協(xié)會的輿論宣傳和監(jiān)督作用。探索設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量獎。
健全公平競爭審查機制，堅決反對壟斷和不正當(dāng)競爭行為。加強旅游投訴、申訴處理機制建設(shè)，健全和完善投訴、申訴處理程序、制度和信息發(fā)布制度。加大旅游市場巡查力度，強化線索摸排和訴轉(zhuǎn)案查辦力度，對群眾反響較大的違規(guī)問題和檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題，立查立處。常態(tài)化開展“體檢式”暗訪，落實“雙隨機一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，凈化消費市場。解讀：
未來將加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，構(gòu)建高效協(xié)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，綜合運用市場監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，規(guī)范旅游市場秩序，加強游客權(quán)益保護，促進旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升。
山西晚報記者 趙麗娜
（責(zé)任編輯：梁艷）
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