案由
游客王某報名參加某旅行社組織的五天四夜省內(nèi)游，合同約定行程路線為太原—五臺山—平遙古城—喬家大院—返程，團費2560元。行程中，旅行社擅自將路線更改為太原—五臺山—云岡石窟—喬家大院—平遙古城—返程，在約定行程外增加了大同云岡石窟，并向每位游客額外收取50元。游覽云岡石窟后，導(dǎo)游告知游客繼續(xù)游覽需再繳納160元，否則便安排返程，后續(xù)行程不再繼續(xù)，王某無奈聽從。
行程結(jié)束后，王某對旅行社與導(dǎo)游擅自更改行程并額外收費不滿，投訴至當(dāng)?shù)芈糜瓮对V處理機構(gòu)，要求旅行社與導(dǎo)游退還額外收取的費用。經(jīng)當(dāng)?shù)芈糜瓮对V處理機構(gòu)調(diào)解，旅行社按王某要求退還了相關(guān)費用。同時，針對旅行社與導(dǎo)游的違法違規(guī)行為，當(dāng)?shù)匚幕吐糜涡姓块T對旅行社做出罰款、停業(yè)整頓的行政處罰，對導(dǎo)游做出相應(yīng)行政處罰。王某對處理結(jié)果表示滿意。
旅游法第六十九條第一款規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。”第四十一條第二款規(guī)定：“導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目?！钡谄呤畻l第一款規(guī)定：“旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。”第一百條規(guī)定：“旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處三萬元以上三十萬元以下罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴重后果的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：（一）在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴重損害旅游者權(quán)益的；（二）拒絕履行合同的；（三）未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價旅游合同的?！?/p>
本案中，游客報名時與旅行社明確約定了行程路線，旅行社應(yīng)嚴格按照旅游合同的約定行程為游客提供服務(wù)。旅行社及導(dǎo)游未征得游客同意，擅自變更旅游行程，額外收取費用，嚴重損害旅游者權(quán)益，屬于嚴重的違約行為及違法違規(guī)行為，應(yīng)依法向游客承擔(dān)賠償責(zé)任，并接受文化和旅游行政部門做出的行政處罰。
提示
游客在選擇隨團出游時，應(yīng)向旅行社索取旅游合同及旅游行程單，認真核對合同約定的景點、住宿、就餐和交通工具等內(nèi)容，明確有關(guān)服務(wù)標準和行程安排。若旅行社或?qū)в紊米宰兏?wù)標準及旅游行程，游客有權(quán)要求旅行社按原計劃和行程履行旅游合同。如旅行社或?qū)в尉懿粓?zhí)行原行程，游客可利用隨身攜帶的手機、照相機等便捷式設(shè)備錄音、錄像，保存相關(guān)證據(jù)，并及時向文化和旅游行政部門投訴舉報。
案例發(fā)布單位：文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
（本欄目由文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所中國旅游報合辦）
（責(zé)任編輯：梁艷）
晉公網(wǎng)安備 14090202000008號 
